Lubimy powtarzać, że ubezpieczenia opierają się na zaufaniu i relacjach, a polisa to jedynie dokument stanowiący dowód zawarcia umowy ubezpieczeniowej, która ma ubezpieczającemu zapewnić ochronę w przyszłości. Jednak polisy to nie jedyne dokumenty krążące w zakładach ubezpieczeń i pomiędzy nimi a pośrednikami i klientami. Cywilno-prawny charakter umowy ubezpieczenia sprawia, że niemalże wszystko musi być na papierze. Liczą się dopracowane formularze, pieczęcie, podpisy i pewne tak już pozostanie długo, chociaż „napędzanie” zakładu ubezpieczeń dokumentami papierowymi nie jest rozwiązaniem optymalnym.
Dokumenty lubią ginąć (nie tylko w ubezpieczeniach, Dziennik Gazeta Prawna niedawno opisał problem sądów, zawieruszyć się, trudno je odnaleźć i niełatwo szybko przedstawić w drugim końcu kraju. Jednak wiele osób jest do nich bardzo przywiązana i druk polisy ma dla wielu klientów szczególne znaczenie. Rzeczywiście daje on nadzieję na spełnienie obietnicy ubezpieczyciela w przypadku szkody i szybką wypłatę odszkodowania. Czy jednak jako branża i pojedyncze firmy jesteśmy skazani na korzystanie z dokumentów papierowych?
Jeśli chodzi o spełnienie wymogów prawa w postaci dostarczenia klientom odpowiednich dokumentów na pewno tak, ale czy wewnątrz zakładu ubezpieczeń nadal będą wędrowały papierowe wnioski, druki polis, czy zgłoszenia szkód, raczej nie.
Coraz więcej zakładów ubezpieczeń opiera swoją pracę na obsłudze procesów, w których dokument tradycyjny jest zastępowany elektronicznym. Zalety takiego rozwiązania to:
- dokumenty elektroniczne łatwiej jest przechowywać i w razie potrzeby wyszukiwać,
- przekazywanie ich pomiędzy pracownikami i współpracownikami zakładu ubezpieczeń jest łatwe i nie posiada ograniczenia geograficznego, a jedynie związane z uprawnieniami i dostępem do odpowiedniej infrastruktury,
- elektroniczna postać dokumentów pozwala na ich szybszą obróbkę i przetwarzanie, co jest krokiem w kierunku automatyzacji szeregu uciążliwych, powtarzalnych operacji.
Taki sposób zarządzania procesami ubezpieczeniowymi pozwala objąć je dokładniejszą kontrolą, a dzięki prowadzonemu monitoringowi wpływać na ich stopniową poprawę. Szybkość obsługi to jedna z zalet takiego podejścia do realizacji zadań. Drugą stroną jest zagrożenie utraty kontaktu z klientem, czy innym pracownikiem. Ludzie mający przed sobą wyłącznie ekrany monitorów mogą zapomnieć o ludzkiej stronie biznesu ubezpieczeniowego i o jego szczególnej roli w gospodarce i w życiu indywidualnych klientów. Zatem digitalizacja powinna służyć usprawnieniu obsługi, ale nie odsuwać klienta od ubezpieczyciela.
Zobacz: Comarch Document Management System (DMS)
Mariusz Janczewski
