Kiedy na początku 2009 roku miałem okazję wystąpić na konferencji „IT w ubezpieczeniach”, ówczesny kryzys ekonomiczny dopiero nabierał tempa. Spowolnienie gospodarki jeszcze nie było za bardzo odczuwalne w Europie, a polskie firmy nie do końca czuły się nim zagrożone. Ocena sytuacji i przygotowania do ewentualnych działań miały w zasadzie charakter bardziej strategiczny, niż taktyczny i operacyjny. W kolejnych miesiącach mieliśmy do czynienia ze spadkiem wzrostu PKB. W odpowiedzi na spadki giełdowych kursów, zmieniły się zachowania klientów, którzy stali się bardziej ostrożni i zaczęli masowo odchodzić od bardzo popularnych wcześniej produktów inwestycyjnych, na rzecz tradycyjnych rozwiązań ochronnych.
Szczęśliwie kryzys lat 2008-2009 w naszym kraju okazał się jedynie spowolnieniem, a nie krachem. Wzrost zbieranej z rynku składki ubezpieczeniowej przestał być wyrażany w wielkościach dwucyfrowych, ale nadal oscylował nieco ponad zerem. Główni gracze ogłosili zakończenie wcześniejszej wojny cenowej, która zaczęła stopniowo pogrążać wyniki finansowe kolejnych towarzystw. Zmiana cyklu ekonomicznego zwykle najpóźniej dociera do branży ubezpieczeniowej, której możliwość reakcji jest zwykle ograniczona średnioterminowym okresem trwania kontraktów ubezpieczeniowych. Tym razem jednak w momencie, w którym zagrożenia poprzedniego kryzysu wydawały się odchodzić w przeszłość, a gospodarka globalna i gospodarki poszczególnych krajów zaczęły poprawiać swoja sytuację, dosięga nas druga fala kryzysu.
Dodatkowo branża ubezpieczeniowa w skali globalnej dotknięta została w ostatnim roku katastrofami naturalnymi o niebywałej skali, które wystąpiły w różnych regionach świata. W Polsce po bardzo ciężkiej zimie w 2009, rok 2010 przyniósł dwie fale powodzi.
W tej sytuacji oceny i przewidywania czołowych obserwatorów i ekonomistów nabierają szczególnego znaczenia, jednak dodawany do ich wypowiedzi warunek „to zależy” pozostawia nas w dalszej niepewności.
Sytuacja ta wpływa na decyzje związane z inwestycjami IT w każdym z towarzystw ubezpieczeniowych. Niepewność wyników makro gospodarki jeszcze bardziej odciska się na niepewnych prognozach wyników konkretnych firm, co przekłada się na podejmowanie nowych inicjatyw IT albo rezygnację z nich. Analitycy amerykańscy z firmy Novarica jako pierwsi użyli określenia „New Normal”. W okresie przedłużającego się kryzysu ekonomicznego i niepewności, ubezpieczyciele według nich powinni przyjąć tą nową sytuację jako nową normalność, w której trzeba się nauczyć działać.
Podczas ostatniego spowolnienia w podobnych warunkach wiele projektów zostało zamrożonych, odsuniętych w czasie, ich zakresy często zostały znacznie ograniczone, a procesy decyzyjne uległy wydłużeniu. Nie wszystkie budżety IT ubezpieczycieli zostały jednak ograniczone. Wiele zakładów ubezpieczeniowych zdecydowało się wykorzystać trudną sytuację rynkową na modernizację platform sprzedażowo-usługowych oraz innych rozwiązań pozwalających im lepiej konkurować o względy klientów i pośredników. Firmy uważnie przyglądały się każdej złotówce, która miała zostać wydana, także tej przeznaczonej na inwestycje IT. Według przedstawicieli firmy analitycznej Gartner niektóre firmy wręcz podniosły swoje wydatki na IT szukając w ten sposób możliwości „odskoczenia” konkurencji i wyróżnienia się na coraz trudniejszym rynku.
Obecna sytuacja w Europie Zachodniej pokazuje, że „nowa normalność” może jeszcze potrwać przez pewien czas, dlatego firmy powinny zweryfikować swoje strategie biznesowe, a co za tym idzie także strategie IT. Plany z przed kilku miesięcy mogą okazać się już nieaktualne. Nowe produkty czekające na wprowadzenie na rynek, być może powinny poczekać na inny, dogodny dla nich moment. Funkcjonowanie w „nowej normalności” nie oznacza jednak jedynie blokowania nowości, ograniczenia wydatków, zamrożenia aktualnych projektów. Rynek nie znosi próżni. Jeśli nadal istnieje i będzie na nim istniał niezaspokojony popyt na transfer ryzyka, ktoś lepiej przygotowany i otwarty przedstawi klientom swoja ofertę. Dlatego firmy myślące nie tylko o przetrwaniu, ale o rozwoju powinny zdecydowanie także w tym niepewnym okresie sięgać po narzędzia IT pozwalające im realizować skutecznie swój biznes. „Nowa normalność” dla każdego zakładu może oznaczać coś innego. Wpływ na to ma ich dotychczasowa baza klientów, obecna i przyszła oferta, stopień dojrzałości organizacji oraz nasycenie efektywnymi systemami IT. Być może określenie „new normal” zostało użyte po raz pierwszy, aby oswoić branżę ubezpieczeniową z obecną sytuacją. „Normal” brzmi lepiej niż kryzys, czy spowolnienie, które mogą blokować zdolność do podejmowania decyzji. „Nowa normalność” to sytuacja, w której przychodzi nam działać i pracować, mimo ogólnej atmosfery niepewności i szeregu niewiadomych. Można powiedzieć, że jest jak zwykle, tylko inaczej.
Optymizmem natomiast napawają najnowsze informacje pochodzące z rynku amerykańskiego. Analityczna firma Forrester opublikowała właśnie raport przedstawiający trendy dotyczące budżetów IT ubezpieczycieli na 2012. Według raportu po kilku latach przerwy wydatki na IT mają powrócić do trendu wzrostowego, porównywalnego do sytuacji sprzed roku 2008. Podobnego zdania jest wspomniana już wcześniej Novarica, która w ostatnich dniach, na podstawie wyników przeprowadzonej przez siebie wśród 132 ubezpieczycieli ankiety, potwierdziła prognozę wzrostu wydatków IT w ubezpieczeniach w 2012 roku.
Analitycy Forrestera podkreślili dodatkowo, że aż 97% pytanych przez nich respondentów postrzega rolę IT dla obsługi klientów i ogólnej sprawności operacyjnej w ubezpieczeniach jako „krytyczną”.
Mariusz Janczewski
