Nie każdy pamięta jeszcze okres, kiedy na upragniony telefon stacjonarny oczekiwano w Polsce 15 lat lub dłużej. Na szczęście te czasy dawno minęły. Dzisiaj spada ilość abonentów telefonii stacjonarnej. Rośnie natomiast ilość korzystających z telefonii komórkowej. Polacy uwielbiają rozmowy telefoniczne. Przekonujemy się o tym na każdym kroku.
Rozmawiamy w domu, w pracy, po drodze, w autobusie, pociągu – wszyscy wszędzie jesteśmy w kontakcie. Telefonami komórkowymi posługują się coraz młodsze dzieci. Nastolatki biją rekordy w ilości wysyłanych SMSów każdego dnia. Operatorzy stopniowo dostrzegają nieodkryte wcześniej nisze rynkowe. Aktualnie tematem numer jeden jest niedoceniany do tej pory rynek osób starszych, z którymi chcą być w kontakcie „mobilne” dzieci i wnuki. Telefony pełnią coraz więcej funkcji. Posiadacze telefonów komórkowych są zainteresowani grami, muzyką, dostępem do Internetu, e-bookami. Gartner przewiduje, że telefony komórkowe wkrótce osiągną możliwości komputerów osobistych. Gdzie spotkają się zminiaturyzowane notebooki i rosnące handheldy. Czy iPhone i Blackberry to jeszcze telefony, czy już komputery?
Dla użytkowników liczy się przede wszystkim wygoda w korzystaniu z telefonu i możliwość utrzymania kontaktu z bliskimi, przyjaciółmi i współpracownikami. Paradoksalnie telefon, podobnie jak Internet, z jednej strony pozbawia nas bezpośredniego kontaktu – rzadziej się spotykamy i rozmawiamy, z drugiej strony pozwala nam utrzymywać kontakt w dowolnym miejscu i czasie. To jak żyjemy i jakie mamy relacje z innymi określane jest przez możliwości technologiczne i to, w jaki sposób umiemy je wykorzystać. Telefonia komórkowa nas zmieniła i z pewnością będzie nas jeszcze zmieniać.
Co to oznacza dla rynku ubezpieczeniowego?
Ubezpieczyciele dostrzegli siłę telefonu już dawno temu. Telefoniczny kanał kontaktu z klientem jest wykorzystywany przez większość towarzystw ubezpieczeniowych. Dzięki rewolucji technologicznej i powszechnej dostępności telefonii stacjonarnej i komórkowej nie mogło być inaczej. Przez telefon można uzyskać informację o ofercie czy firmie, kupić ubezpieczenie, a przede wszystkim zgłosić szkodę i zwrócić się o pomoc w potrzebie. Klient ubezpieczeniowy z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie może skontaktować się ubezpieczycielem. Najważniejsze są dla niego:
- swobodny dostęp do informacji,
- czas reakcji ubezpieczyciela,
- kompetentna odpowiedź na pytania.
To wszystko może zaoferować nowoczesne contact center.
Contact center daje szerokie możliwości:
- dostarczenia zainteresowanym, obecnym i potencjalnym klientom informacji o towarzystwie ubezpieczeniowym, ofercie i promocjach poprzez portale CMS i bazy wiedzy,
- realizacji kampanii wychodzących z wykorzystaniem gotowych skryptów rozmów,
- zbierania i generowania leadów dla własnych sprzedawców i współpracujących agentów,
- zbierania informacji od klientów,
- ofertowania i kalkulacji składki.
Pulpit Opiekuna Klienta Comarch Contact Center dostarcza operatorowi informacji o:
- zakresie ubezpieczenia
- opłaceniu składki
- przyjęcie informacji o zmianie niektórych danych.
Dzieje się tak dzięki integracji z systemami produkcyjnymi oraz innymi rozwiązaniami ubezpieczyciela, zawierającymi istotne z punktu widzenia procesu obsługi klienta informacje.
Warto rozmawiać
Wyniki badań przeprowadzonych przez Interactive Intelligence potwierdzają zainteresowanie Polaków korzystaniem z call center i contact center. Badanie zostało przeprowadzone na szczególnej grupie respondentów – na użytkownikach witryn internetowych. 53% z nich skorzystało z bankowego call center, a 25% ubezpieczeniowego. Okazało się, że call center jest popularną formą kontaktu z usługodawcami – blisko ¾ respondentów korzysta z twego kanału kontaktu co najmniej raz na 2-3 miesiące. Polacy lubią kontakt telefoniczny ze względu na wygodę, szybkość, brak konieczności wychodzenia z domu i długiego czekania w kolejkach. W wielu firmach call center działa w systemie 24/7. Ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center. Interesujący jest także fakt, iż ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco na pytanie, czy zdarzyło im się zrezygnować z usługi lub zmienić usługodawcę na skutek niezadowolenia z jakości obsługi oferowanej przez call center.
Więcej o skutecznym rozwiązaniu contact center >>
Więcej o systemach informatycznych dla firm ubezpieczeniowych >>
Przeczytaj artykuł z magazynu Nowe Technologie o call center >>
Call center a contact center?
Call center to całość infrastruktury służącej do kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Dzięki rozszerzeniu zakresu mediów kontaktu, mówi się o contact center.
Contact center jest strategicznym punktem kontaktu umożliwiającym zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji z klientem: telefon (bezpośrednia rozmowa, poczta głosowa, SMS), fax, poczta elektroniczna, komunikatory elektroniczne (np. GaduGadu, ICQ), Skype, Internet.
Jak to działa?
Zarządzanie kampaniami
Comarch Contact Center umożliwia zarządzanie realizowanymi w Contact Center kampaniami zarówno wychodzącymi, jak i przychodzącymi. System pozwala na import listy potencjalnych klientów z wewnętrznych i zewnętrznych baz danych. Dla obu typów kampanii użytkownik systemu odpowiedzialny za przygotowanie kampanii może:
- nadać nazwę kampanii
- przypisać listę klientów do kampanii
- przypisać opiekunów klienta lub zespół opiekunów klienta do kampanii
- zdefiniować lidera kampanii, odpowiedzialnego za bieżące, operacyjne zarządzanie kampanią oraz jej wyniki
Telescripting
Comarch Contact Center wyposażony jest w nowoczesny moduł do budowy skryptów rozmów wykorzystywanych w obsłudze klientów podczas realizacji rozmów:
• przychodzących – skrypt obsługi klienta (powitanie, ewentualne oferowanie dodatkowej usługi itd.)
• wychodzących – kampanie sprzedażowe, marketingowe i informacyjne
W trakcie kontaktu opiekun klienta korzysta z dedykowanych fragmentów podpowiedzi tekstowych o drzewiastej strukturze. Skrypty mogą mieć postać zwykłych komunikatów tekstowych, ankiet wspierających prowadzenie kampanii lub zbieranie informacji, a nawet formularzy przeznaczonych do kompleksowej obsługi kontaktu mającego na celu przyjęcie wniosku. Drzewiasta struktura skryptów umożliwia przygotowanie bardzo rozbudowanych scenariuszy rozmów i kontaktów. Polega to na tym, że w trakcie rozmowy system, na podstawie wcześniej zdefiniowanych reguł, podpowiada opiekunowi kolejne pytania, np. po pozytywnej odpowiedzi na pytanie nr 4 opiekun zostaje przekierowany do pytania nr 5, a jeśli odpowiedź była negatywna do pytania nr 10.
Pulpit Opiekuna Klienta
Pulpit Opiekuna Klienta jest głównym ekranem w systemie, dostępnym bezpośrednio po zalogowaniu. Z uwagi na duże wymagania ergonomiczne i funkcjonalne stawiane systemom tej klasy zastosowano najnowsze technologie wykorzystujące możliwości przeglądarek internetowych.
Kontekst klienta
Po wyszukaniu klienta/prospektu w bazach danych użytkownik otrzymuje dostęp do zakładek z danymi klienta. Wśród nich są podstawowe dane klienta: dane osobowe, adresowe, PESEL, NIP, REGON, informacje finansowo-sprzedażowe, rachunki, segment, dochodowość, skłonność do zakupu produktów.
