Ubezpieczenia Majatkowe i osobowe Ubezpieczenia zdrowotne Ubezpieczenia na życie O nas

Opracowania

Obsługa procesu oceny ryzyka w ubezpieczeniach na życie

Podstawą efektywnej działalności ubezpieczeniowej jest właściwa selekcja ryzyk przyjmowanych do ochrony. Proces ten to underwriting, czyli ocena ryzyka. Prawidłowo zaprojektowana polityka i proces oceny ryzyka pozwalają uzyskać optymalny portfel ryzyka, który sprzyja osiągnięciu najwyższego poziomu efektywności działalności ubezpieczeniowej. Aby zapewnić zgodność procesu oceny ryzyka z polityką underwritingową, a także audytowalność działań underwritera, towarzystwa ubezpieczeniowe wspierają ten proces poprzez wdrożenie rozwiązań informatycznych. Przykładem takiego systemu jest Comarch Underwriting zaprojektowany do obsługi ubezpieczeń na życie.

Comarch Underwriting jest rozwiązaniem zapewniającym kompleksową obsługę wszystkich kroków procesu underwritingowego – począwszy od jego uruchomienia w momencie otrzymania wniosku przez ubezpieczyciela, poprzez zarządzanie kwestionariuszami i dokumentacją medyczną, na wydaniu i akceptacji decyzji kończąc. System wspiera underwritera w podejmowaniu wszelakich decyzji – czy to o przyznaniu standardowych warunków ubezpieczenia, nadaniu zwyżek, czy też o odrzuceniu wniosku.

System underwritingowy w architekturze Towarzystwa Ubezpieczeń

System do oceny ryzyka oferowany przez Comarch składa się z podstawowego modułu obsługującego underwriting, a także z modułów wspierających – zarządzania procesami (Comarch Business Process Management), modułu administracji i słowników, a także, opcjonalnie, z kartoteki osób (standardowo wykorzystywana jest kartoteka osób funkcjonująca w towarzystwie np. w ramach systemu administracji polisami).

Rysunek 1. System Comarch do oceny ryzyka na tle innych systemów wykorzystywanych przez TUnŻ

System Comarch Underwriting projektowany był od podstaw jako niezależny system z szeregiem interfejsów, co zapewnia sprawną integrację z pozostałymi systemami towarzystwa ubezpieczeń, w szczególności z systemami obsługującymi procesy składania wniosków, administracji polisami, obsługi roszczeń, a także z centralną kartoteką osób i systemem zarządzania dokumentami (DMS).

System Comarch Underwriting po dopasowaniu do środowiska IT istniejącego w towarzystwie korzysta z danych zgromadzonych w innych systemach, a także przekazuje im informacje o przebiegu oraz wynikach procesu oceny ryzyka. Przykładowy zakres danych przekazywanych między systemem Comarch Underwriting a innymi systemami wykorzystywanymi przez towarzystwo ubezpieczeń przedstawia Rysunek 2.

Rysunek 2. Zakres danych wymienianych pomiędzy systemem do oceny ryzyka i innymi systemami wykorzystywanymi przez towarzystwo ubezpieczeń

Proces oceny ryzyka

Underwriting może być przeprowadzany na różnych etapach życia polisy: podczas weryfikacji wniosku, w następstwie modyfikacji warunków ubezpieczenia, czy też w ramach okresowej weryfikacji stanu zdrowia ubezpieczonego. W momencie pojawienia się potrzeby przeprowadzenia oceny ryzyka, w systemie Comarch Underwriting uruchomiony zostaje proces, po czym underwriter jest automatycznie przypisywany do danej sprawy i informowany o konieczności podjęcia konkretnych czynności.

Rysunek 3. Inbox (zadania) underwritera

Proces oceny ryzyka jest zawsze rozpatrywany w kontekście klienta, a nie pojedynczego wniosku lub polisy. Teczka klienta tworzona jest dla danej osoby raz i zbierane są w niej wyniki kolejnych weryfikacji. Dzięki temu, underwriter może śledzić historię podjętych decyzji i korzystać z uprzednio zebranych informacji. Teczka zawiera dane na temat historii badań medycznych wraz z datami ważności zaświadczeń, komentarzami dotyczącymi dostarczonej dokumentacji medycznej i informacji o wykrytych chorobach. Dzięki temu, jeśli dane badanie zostało już wykonane np. przy okazji ubiegania się o inne ubezpieczenie, i jest on jeszcze ważne, klient nie będzie proszony o jego ponowne wykonanie.

System pozwala również na podjęcie decyzji w zakresie zwyżek, wykluczeń i klauzul. Zwyżki mogą być narzutami na składkę lub na sumę ubezpieczenia. System pozwala na definicję dwóch typów obciążeń – addytywnych i multiplikatywnych. Dodatkowo mogą one obowiązywać okresowo lub bezterminowo. Zwyżki można sklasyfikować w zależności od przyczyny, z jakiej zostały nałożone – w systemie można przydzielać narzuty z powodów medycznych, uprawianego sportu, hobby lub wykonywanego zawodu. Wykluczenia mogą być ustalane na poziomie konkretnego ryzyka. Wykluczenia można podzielić na: wykluczenia z powodów medycznych (np. historia chorób), wykluczenia w oparciu o warunki ubezpieczenia (np. wiek), wykluczenia z powodu wykonywanego zawodu, wykluczenia z powodu uprawianego sportu lub hobby. Klauzule to dodatkowe zapisy, które mogą zostać umieszczone w umowie ubezpieczenia. Są one powiązane z ryzykiem i mogą modyfikować zakres ochrony ubezpieczeniowej, w tym również rozszerzyć go o elementy nieobecne w standardowej wersji ubezpieczenia. Tablice śmiertelnościzachorowalności w systemie Comarch Underwriting mogą zostać przypisane indywidualnie dla danego klienta. Istnieje również możliwość określenia indywidualnego współczynnika zamiast wartości automatycznie przypisanej w oparciu o definicję produktu.

Rysunek 4. Proces oceny ryzyka – obciążenia

Decyzja underwritera w kwestii zwyżek, wykluczeń czy klauzul jest podejmowana na podstawie danych zebranych w trakcie procesu oceny, w tym danych osobowych (wiek, płeć, zawód, hobby, miejsce zamieszkania), odpowiedzi udzielonych w ramach kwestionariusza medycznego, badań medycznych oraz danych dotyczących ubezpieczeń posiadanych przez ubezpieczonego i roszczeń powiązanych z ubezpieczonym. Dane te są pobierane do systemu Comarch Underwriting automatycznie za pomocą interfejsów i mogą być zbierane z wielu systemów polisowych jednocześnie.

System pozwala gromadzić dane uzyskane w formie odpowiedzi w kwestionariuszach, w tym również medycznych. Kwestionariusz medyczny składać się może z różnego rodzaju pytań, zarówno otwartych, jak i zamkniętych (typu Tak/Nie, jednokrotnego lub wielokrotnego wyboru). Konieczność odpowiedzi na niektóre z nich (podobnie jak ich widoczność) może zostać uzależniona od odpowiedzi udzielonych w poprzednich pytaniach.

System Comarch Underwriting umożliwia stworzenie wielu alternatywnych ścieżek oceny ryzyka w zależności m.in. od odpowiedzi uzyskanych w ramach kwestionariusza medycznego. Można zatem skonfigurować następujące ścieżki:

  • standardową – w przypadku gdy wynik ankiety medycznej wskazuje na dobry stan zdrowia klienta, jego wniosek zostaje automatycznie zaakceptowany na standardowych warunkach;
  • niestandardową automatyczną – stosowaną gdy wynik ankiety nie pozwala na akceptację wniosku na standardowych warunkach; w takim przypadku system na bazie tabel decyzyjnych skonfigurowanych w systemie nadaje zwyżki i wykluczenia;
  • niestandardową manualną – jeśli w kwestionariuszu pojawiły się odpowiedzi sugerujące istnienie pewnych chorób, system umożliwia manualne dodanie klauzul, zwyżek i wykluczeń, a także, w razie potrzeby, uzupełnienie automatyczne bądź manualne listy wymaganych dokumentów i zaświadczeń o nowe pozycje;
  • odrzucenie wniosku – jeśli np. ubezpieczony choruje na jakąś chorobę przewlekłą uniemożliwiającą jego ubezpieczenie, wniosek zostaje automatycznie odrzucony, a do klienta zostaje wysłany list z informacją o przyczynie takiego postępowania.

Po zatwierdzeniu odpowiedzi udzielonych w kwestionariuszu medycznym system automatycznie przekierowuje proces na właściwą ścieżkę.

Rysunek 5. Przykładowy kwestionariusz medyczny

Lista wymaganych dokumentów i zaświadczeń może być generowana automatycznie przez system oraz przez underwritera. W pierwszym przypadku pozycje na liście zależeć mogą od takich danych jak: wiek i płeć ubezpieczonego, suma ubezpieczenia czy też od informacji uzyskanych w ramach ankiety medycznej. Fakt dostarczenia dokumentów może zostać zarejestrowany w systemie przez underwritera. W przypadku integracji z systemem zarządzania dokumentami (DMS) istnieje możliwość uzupełnienia procesu oceny ryzyka o automatyczne skanowanie dokumentów i przypisywanie ich do sprawy lub polisy.

System Comarch Underwriting wspiera rejestrację kosztów badań medycznych wymaganych w ramach procesu oceny ryzyka. Informacja o koszcie badania może zostać powiązana z zarejestrowaną w systemie fakturą, co pozwala na dokonywanie wypłat dla klientów bądź dostawców usług medycznych. Dodatkowo rozwiązanie Comarch Underwriting może zostać wzbogacone o moduł zarządzania relacjami z partnerami medycznymi, co pozwala m.in. na przeprowadzanie zagregowanych rozliczeń z dostawcami usług medycznych, planowanie badań i komisji lekarskich, wskazanie lekarza lub szpitala znajdującego się najbliżej miejsca zamieszkania klienta.

Comarch Underwriting pozwala na wydruk dokumentów związanych z procesem underwritingu: listu z prośbą o przesłanie zaświadczenia, listu przypominającego o konieczności dosłania dokumentu, czy też listu informującego o podjętej decyzji. System automatycznie przesyła zlecenie wygenerowania dokumentu na określonych etapach procesu, dzięki czemu użytkownik nie musi robić tego samodzielnie. W przypadku integracji z systemem DMS, system taki pozwala na powiązanie dokumentów przechowywanych w nim, dzięki czemu użytkownik może w łatwy sposób uzyskać dostęp do potrzebnych mu informacji.

Korzyści z wdrożenia systemu do oceny ryzyka

Wdrożenie systemu Comarch Underwriting pozwala na automatyzację procesu podejmowania decyzji, a co za tym idzie – na oszczędność czasu i zmniejszenie ryzyka błędu ludzkiego. Wydzielenie kilku ścieżek procesowania, np. ścieżki standardowej (decyzja podejmowana jest w pełni automatycznie) i ścieżki niestandardowej (wymagającej manualnego podjęcia decyzji) prowadzi do zminimalizowania wkładu pracy underwritera w proces oceny ryzyka, gdyż jego aktywność wymagana jest tylko w przypadku underwritingu manualnego. Sprawy mogą być przypisywane do underwriterów automatycznie na podstawie zdefiniowanych algorytmów. Ponadto system pozwala na tworzenie zaawansowanych drzew decyzyjnych, przykładowo od odpowiedzi udzielonych w kwestionariuszu medycznym można uzależnić ścieżkę procesowania, listę wymaganych dokumentów, przyznawane obciążenia, klauzule i wykluczenia.

Underwritingowa teczka klienta pozwala na dostęp do historycznych wyników oceny ryzyka i do zgromadzonych dokumentów, co może być wykorzystane przy obsłudze roszczeń, a także przy ponownej ocenie ryzyka dla nowego wniosku lub przy zwiększaniu ochrony. Pozwala to zminimalizować koszty underwritingu i skrócić czas procesowania wniosków.

Istotną zaletą wdrożenia systemu Comarch Underwriting jest łatwość konfiguracji ankiet medycznych i reguł decyzyjnych. Umożliwia to szybką reakcję na zmiany zachodzące na rynku ubezpieczeniowym oraz dostosowanie zakresu danych gromadzonych podczas oceny ryzyka do wymagań nowych produktów.

Comarch Underwriting dzięki możliwości konfiguracji automatycznie zmieniających się statusów pozwala na obserwowanie przebiegu procesu zarówno przez menedżerów, jak i przez osoby z centrum obsługi klienta. Monitorowanie przebiegu procesu umożliwia jego ciągłą optymalizację w celu skrócenia czasu między momentem złożenia wniosku a wystawieniem polisy. System pozwala również na monitorowanie pracy użytkowników i ocenę ich wydajności oraz zapewnia pełną audytowalność decyzji underwritingowych.

Comarch Underwriting oferuje funkcjonalność tworzenia raportów operacyjnych, co umożliwia łatwe i efektywne zarządzanie procesami underwritingowymi, monitorowanie ich przebiegu i kontrolę wyników, a co za tym idzie – pozwala na poprawę efektywności procesu i trafności podejmowanych decyzji.

Łatwość integracji Comarch Underwriting z systemami zewnętrznymi sprawia, że sprawdza się on idealnie również w tych towarzystwach ubezpieczeniowych, które posiadają kilka systemów do administracji polisami. Wdrożenie systemu oceny ryzyka Comarch umożliwia zebranie wszystkich potrzebnych danych z różnych systemów w jednym miejscu i przedstawienie ich w przejrzysty i przyjazny dla użytkownika sposób.

Wszystkie wyżej wymienione korzyści sprawiają, że system do obsługi procesu oceny ryzyka Comarch Underwriting jest ważnym uzupełnieniem infrastruktury systemowej towarzystwa ubezpieczeń, które nie tylko ułatwia pracę underwriterów, ale też, dzięki zautomatyzowaniu oceny ryzyka dla danego klienta, zdecydowanie przyśpiesza proces sprzedaży ubezpieczeń i ułatwia zarządzanie ryzykiem w towarzystwie oraz zapewnia jego audytowalność.

Autor: Natalia Maszota – Konsultant ds. systemów ubezpieczeniowych, Comarch.

Podziel się:

  • Facebook
  • Blip
  • Flaker
  • Twitter
  • RSS